איך לא עושים הסברה – המדריך למשרד התחבורה

למדינת ישראל הישגים רבים, אך ניכר כי תחום ההסברה יוצא דופן בכשלונו באופן בולט. מי שחשב שיכולות ההסברה הדלות הן נחלתו של משרד החוץ, קיבל השבוע הוכחה שמשרד התחבורה והבטיחות בדרכים "שם אותו בכיס הקטן".

דוגמה לכך: על מנת לפרסם את פרוייקט קווי הלילה, נשכר בשנה שעברה משרד פרסום והושקע תקציב עתק בשלטי חוצות אחידים וחסרי-תוכן ברחבי הארץ. כמות המידע שניתנה בקמפיין, מנגד, קרובה הייתה לאפס. מי שרצה להבין כיצד הוא מגיע בלילה מתל אביב לרמת גן, נאלץ להיכנס מבעוד מועד לאתר המיוחד שהוקם לשם כך, ולנדוד בין קבצי PDF של עשרים קווים שונים, כדי למצוא קו שיש לו תחנה הקרובה לביתו. אמנם משרד הפרסום עשה עבודה לא רעה, אך תפקידו הוא רק למכור אריזה יפה. מה עם התוכן?

כדי להסביר על הארגון מחדש בגוש דן, נשכרו שחקן צמרת ואלפיים דיילים. חבל רק שלא הקמפיין באמצעי התקשורת ולא הדיילים, נותנים אפילו בדל של מידע מעבר למה שקיים באתר של הארגון מחדש באינטרנט. ומה קיים באתר של הארגון מחדש? שוב: רשימת מכולת של קווי אוטובוס, רק שהפעם לא עשרים אלא שבעים ושבעה.

במשרד התחבורה שכחו מספר דברים חשובים:

  1. חלק גדול ממשתמשי התחבורה הציבורית הינם אנשים מבוגרים שאין להם מחשב ואינם יודעים להשתמש באינטרנט.
  2. חלק גדול ממשתמשי התחבורה הציבורית אינם דוברי עברית (ואלה, כמובן, נשכחו כלא היו).
  3. תחבורה ציבורית היא צורך חיוני. אם לא נדע איזה אוטובוס לקחת למחוז חפצנו – המשמעות הנובעת מכך אינה בטלה בשישים: לא נספיק לתור לרופא ולא נקבל תרופות מצילות חיים. לא נגיע לעבודה ונפוטר. מניעת מידע על תחבורה ציבורית, או טרטור  בין מוקדים טלפוניים של חברות שונות, שעובדיהם אינם מכירים כלל וכלל את גוש דן, מביאה לידי כך שנדמה הדבר כאילו נלקחו לאדם הרגליים.

משרדי פרסום מומחים בפרסום שוקו. אין צורך במידע על שוקו, עצם הפרסומת עושה את העבודה: מספיק להראות דוגמן חסון שותה שוקו משקית ועל ידי כך להעלות את המוצר למודעות קהל היעד.

לעמות זאת, באוטובוסים אנשים אינם בוחרים רק מפני שמישהו שתל להם איזושהי פרסומת במוח. אנשים יבחרו לקחת אוטובוס רק אם הנסיעה בו יעילה ומביאה אותם ליעדם, ומעל הכול – רק אם בידיהם כל המידע: איך הם מגיעים, איך הם חוזרים, באילו קווים ובאילו שעות. בחלק זה, דווקא בחלק הרלבנטי היחיד בהסברה – מחפפים.

מה הטעם באלפיים דיילים, אם לדיילים שעובדים על קו 27 אין מושג מהם הקווים שמחליפים אותו, לדיילים בתחנה של 42 ברכבת מרכז אין מושג איזה קו מגיע לקניון איילון ועל השאלה הבסיסית ביותר הם מפנים את הנוסעים למוקד שירות טלפוני?

מה הטעם במוקדי שירות טלפוניים, אם באף מוקד לא יודעים לענות על השאלה הפשוטה "איזה קווים עוברים ברחוב נווה יהושע ברמת גן", ונותנים מסלולים שאינם מתאימים לצורך הספציפי של הנוסע רק כי "זה מה שהמערכת נותנת לי"?

מה הטעם במפות קווים, אם בכל מפת איזור מתייחסים לאיזור הנוכחי כאי בודד, ואין מפה אחת שניתן להיעזר בה על מנת להבין איך מגיעים מעיר אחת לאחרת?

הציבור לא זקוק לדב נבון כדי "לאכול בקלות" את הרפורמה. הציבור זקוק למידע מפורט ורלוונטי. חייבים להתאמץ ולהיכנס לנעליים של שרה בת השמונים מרמת הנשיא, או – וזה אתגר לא קטן אבל חשוב – של לודמילה מיד אליהו ולבנות תכנית הסברה שתדאג לכך, שכל אחת מהן תדע בדיוק איזה אוטובוס הן לוקחות לבית חולים שיבא ביום שישי בבוקר. מלבד זאת, יכול להיות שללודמילה יש עשרה יעדים שונים שהיא נוסעת אליהם בגוש דן: חנויות, בתים של חברים, מרפאות, שוק, בנק, עירייה. צריך להסביר לה בדיוק איזה קווים מובילים אותה לכל אחד מהיעדים האלה. מבחינתן של שרה ולודמילה, את רוב חומרי ההסברה של משרד התחבורה אפשר לקמט ולזרוק לפח. חומרי ההסברה נועדו על מנת להשוויץ בקווים החדשים, לא כדי לתת פתרונות ממוקדים לתושבים.

מידע על תחבורה ציבורית חייב להינתן בדחיפה, וודאי שלא על ידי שליחת אנשים לאתר אינטרנט. אסור לתת לאנשים להתקשר בעצמם למוקדי השירות כדי לדלות מידע, כשבתום המתנה של עשרים דקות על הקו הם מקבלים מידע מוגבל, לא ויזואלי ולעתים קרובות מטעה.

טוב היה עושה משרד התחבורה אם את התקציב של קמפיין הענק הוא היה מפנה לבניית תוכן אמיתי שאינו ממוקד בקו אלא בתושב. למשל, מדריך קצר עבור כל שכונה בגוש דן המפרט הגעה למקומות מרכזיים, שיפורסם בעיתונות המקומית ובאינטרנט – כדי שגם מוגבלי ראייה, הנעזרים בתוכנות לקריאת טקסט, יוכלו לקרוא את המידע. אנו עשינו זאת ברמת ערים ועם אפס תקציב. האם צוות של חמישה אנשים לא יכול לעשות דבר דומה, ברמת שכונה, בתוך שבוע? צוות של מספר אנשים נוספים היה יכול לתרגם את כל המידע לרוסית, אנגלית, ערבית ואמהרית, להפיץ אותו בדואר ולתלות אותו בכל תחנות האוטובוס – גם לטובת מבקרים שאינם גרים בגוש דן, ולא חסרים כאלה.

יש פער חשוב נוסף: המחסור במפה כוללת של המטרופולין. חברת נתיבי איילון מסבירה שעודף קווים על המפה יוצר עומס מידע וקושי בהבנה. אבל המפות האזוריות, שנראות מאד יפות אסתטית, יוצרות קושי הרבה יותר גדול בהבנה: בגבולות המפה לא ברור איזה קו ממשיך לאן, כאלו כל איזור עומד לגמרי בפני עצמו. כדי להבין איך לבצע מסלול מחולון לגבעתיים שדורש החלפה בתל אביב, על הנוסע להצטייד בחוברת מידע של חולון, בחוברת מידע של תל אביב ובחוברת מידע של גבעתיים. לעתים קרובות יש יותר מדרך אחת להגיע ממוצא ליעד, ואין טעם לזלזול בנוסעים – הם צריכים לדעת את כל הדרכים, לא רק את זאת שבוחר לתת להם המוקדן הטלפוני; ומה עם זה הנוסע ליותר מיעד אחד? האם עליו להחזיק בכיס חוברות עבות כרס של כל איזור בגוש דן? מלבד זאת, מדוע אנו חייבים להיות מיוחדים – וכמו הרבה פעמים, לרעה? במטרופולינים הגדולים יותר מגוש דן, כלונדון וניו יורק, מבינים, שגם אם המפה מסובכת ונראית מפחידה ממבט ראשון, עבור אנשים רבים זהו אמצעי חיוני להעברת מידע שאי אפשר להעביר בשום דרך אחרת. גם אצלנו דן ואגד ידעו זאת פעם, עד שהשאיפה לגימיק התורן ניצחה את השירות לאזרח.

בעוד שבוע גם הדיילים עמוסי החוברות יעזבו את התחנות וישאירו את האזרחים להתמודד לבד עם השינוי הדרמטי שחל בחייהם. אלה שבמקרה נמצאים כרגע בחופש, או שלא גרים בגוש דן אלא מגיעים לכאן פעם בשבועיים, יישארו לבד בתחנות, ללא מפות קווים, ללא לוחות זמנים, ועם חלום ורוד ורחוק על שלטים אלקטרוניים שיציגו את הזמן עד להגעת האוטובוס לתחנה.

מודעות פרסומת

פורסמה ב-3 ביולי 2011, ב-מחדלי תחבורה ציבורית, רה ארגון תחבורה ציבורית ותויגה ב-, , . סמן בסימניה את קישור ישיר. 19 תגובות.

  1. כל מילה בסלע תנשו להתקשר למוקד של דן שמפורסם בחוברת אתם נענים שהקו אינו מחובר
    נכון יפה מאד .בסך הכל גועל נפש אחד גדול .

  2. זו טעות לנגן על "מבוגרים ולא דוברי השפה" והסברה בכלל.
    השאלה הענקית היא :
    האם יש שיפור או סירבול גרידא של התחבורה הציבורית ??
    (מעבר לעובדה שלא ברור למה ההתייקרות אם אין השקעה בתשתית ,ועוד הורידו אוטובוסים).

    יש מענה באתר כלשהו איך להגיע מנקודה לנקודה בתוך העיר,כולל איזה אוטובוס נוסף והיכן הוא משתלב בנסיעה של הראשון?
    המענה הטלפוני או המידע באתר דן כן או לא מתייחס לאוטובוסים של החברות האחרות הרלבנטיות?

  3. משתמש אנונימי (לא מזוהה)

    מאלף, מדויק, עצוב..

  4. עוד פוסט מעולה. אבל אי אפשר להתעלם מהעובדה שבכל הבלאגן של הזמן האחרון משהו בכל זאת נכנס לראש של האנשים במשרד התחבורה — קווים מסויימים הוחזרו, פעימת התיקון הוקדמה, ולדעתי פיאסקו ההסברה גם ישכנע את אנשי משרד התחבורה שכדאי להם מאוד לשחרר את המידע על הקווים לפורמט של גוגל טרנזיט או אופן טריפ פלאנר. זה יעזור מאוד גם לאנשי השירות במוקד, כנראה.
    אם יש לכם דרך להפעיל לחץ בנקודה הזו (ונדמה לי שהשבועות האחרונים הוכיחו שלארגון הזה יש הרבה יותר כוח ממה שחשבתם קודם) אני חושב שכדאי מאוד לעשות את זה.
    ושוב תודה על העבודה הנפלאה שאתם עושים. כל הכבוד!

  5. אלכס לנגר או איך שקוראים לו אמר שלהעלות את הקמפיין יותר משבועיים לפני תחילת הרפורמה היה עולה מדי הרבה כסף….לדעתי זה אומר הכל

  6. חוויות מהיום:

    1. החופשי-שנתי "סטודן" שלי לא מקובל ע"י אגד. גם כרטיסיית דן של מכר לא התקבלה ע"י אגד והוא נאלץ לרכוש אחת נפרדת של אגד. במוקד אמרו לי לגשת לעמדת ההנפקה. זה קרה לעוד מישהו?

    2. פספסתי את קו 171 ורציתי לבדוק מתי יגיע הבא בתור. עיון בחוברת הרפורמה מגלה את התשובה "10-20 דקות". האם הם מבינים מה ההבדל בשבילי לחכות בתחנת אוטובוס בחום של יולי 10 דקות או 20?

    3. לא ייתכן שקו מסורבל כמו 45 מוחזר בלחץ הנוסעים, וקו מהיר יעיל ורווחי כמו 27 לא. מישהו יודע איך אפשר לפעול למען החזרת קו 27 ומה הסיכויים שהוא אכן יוחזר?

    • 1. לגבי "סטודן" – צריך לברר את זה מול "אגד". כעיקרון כל הכרטיסים כיום תקפים ב"דן", "אגד", "קווים" ו"מטרופולין". לנו הדברים האלה לא קרו.
      2. קו 171 פועל במרבית שעות היום פעם ב- 10-15 דקות. את הלו"ז המדויק ניתן לראות באתר "אגד" או "כל קו".
      3. את צודקת לגבי החזרת קו 45. קו 27 כנראה לא יחזור אך יש צורך לתגבר את הקווים 171 ו- 271 כדי שיצליחו לעמוד בעומס על ציר נמיר.

      • טוב, בשיחה עם מוקד 8787, עם נהג דן ועם אנשי עמדת ההנפקה של "רב-קו" דן הסתבר ש:

        1. לאגד יש בעיה עם הרב קו של נוסעים שעד כה נסעו בדן. כרטיסיה של דן שנקנתה לפני הרפורמה לא מתקבלת באגד. האיש בעמדת ההנפקה אמר שצריך לטעון על הרב קו כרטיסיה של אגד ואחרי ה-15.7 לחזור לעמדת ההנפקה ולקבל החזר כספי על נסיעות דן שלא נוצלו.

        2. כמו כן אני לא היחידה שאגד לא קיבלו את ה"סטודן" שלה. בעמדת ההנפקה הרחיבו לי את האזורים בהם תקף הסטודן (לא ברור מה הקשר) ואמרו לי לנסות שוב עם אגד. מקווה שהפעם זה יעבוד.

        • אי אפשר להגיש תביעה נגד אגד על זה שהם לא מקבלים את הכרטיס? נמאס מההתנהלות של החברות האלה.

          • עדכון מהיום: גם אחרי שהייתי בעמדת הנפקת "רב-קו" של דן, אגד עדיין לא מקבלים את ה"סטודן" שלי, וגם לא את ה"סטודן" של אף נוסע אחר שהיה איתי על האוטובוס.

            בנוסף, במוקד "אגד" תפוס כבר כמה שעות.

            שני אנשים שהיו איתי על האוטובוס היום עלו עליו בטעות בעקבות "המלצת" הדיילים המסורים בתחנות.

            תודה רבה ליוזמי הרפורמה שביטלו את הקו שלי וגרמו ועדיין גורמים לי לבזבז זמן פנאי יקר בנסיונות שווא ש"אגד" יכבדו את הרב קו שלי. מה שבעיקר מפריע לי זה שאף אחד לא מוכן לקחת אחריות: במוקד אומרים לי "גשי לעמדת ההנפקה", בעמדת ההנפקה אומרים לי "עכשיו זה אמור להיות בסדר" ואת מוקד אגד אי אפשר לתפוס. לא ברור למה בעיה של אלפי סטודנטים לא מוצפת לשום מקום ואף אחד לא מוכן לתת לה פתרון.

          • אחרי שכיתתי רגליי גם לעמדת רב קו של אגד בתל אביב, הסתבר לי מאיש ביקורת הכרטיסים כך:

            1. אין ולא תהיה דרך שהמכונות של אגד יקבלו "סטודן" עד תום תוקף הכרטיס כלומר עד אוקטובר!

            2. כדי לעקוף את המכשול צריך להציג לנהג תעודת סטודנט ולבקש ממנו ללחוץ "מידע 7". אחרי שהוא לוחץ שמים את הכרטיס במכונה ואמור להיות לו כתוב שם שתוקף הכרטיס עד אוקטובר.

            בהצלחה לכולנו ובוז לאגד.

  7. דרור יהודה

    יש אתר על בסיס אופן טריפ פלאנר businfo.co.il שהוא ביוזמה עצמאית לא רשמית. הוא בהרצה ולא מושלם, אך הדבר הכי מידי,ידידותי ומעשי ממה שיש.
    כל-קו תפור ברזולוציות יותר גסות (הוא בעצם אתר כלל ארצי) נותן אומנם בכללי מהיכן להיכן איזה קוים (עם רשימת התחנות שלהם), אבל לא ברזולוציה של רחובות ולא ברור היכן לעבור.
    כל ענין הילדים בתחפושת דיילים חייב להיחקר ע"י חוקר חיצוני, כי אין להם שום ערך חוץ מלחלק חוברות, שמידת השימושיות שלהן שואפת לאפס – כפי שנכתב לעיל. (שאלת תם, מדוע הם בזוגות או בקבוצות ורוב התחנות בלי אף אחד?)
    גם הטלפניסטיות לא נותנות את האינפורמאציות הנכונות ביותר ואי אפשר להשען עליהן יותר מידי.
    בקיצר – הסבתא היוצאת מביתה הסיכוי לקבל אינפורמאציה איך להגיע לשוק (או למסדרון בבית חולים) לאחר שלקחו לה את הקו, עומדת בתחנה חסרת אונים. אם תגיע ליעדה זה מעזרת אחרים, לא מתוך המערכת.

  8. האם מישהו יכול להמליץ על קווי אוטובוס
    מראשון לציון- תחנה מרכזית חדשה
    לרמת גן רחוב אבא הלל, בדרך הקצרה ביותר.

    • קו 173 נוסע עכשיו במסלול קצר לרכבת מרכז בלי לעבור דרך חולון. בשביל להגיע לאבא הלל יש להחליף ברכבת מרכז (לעבור מהמסוף אל הכביש) לקווים 42, 142. שני הקווים מגיעים לאבא הלל.

  1. פינגבק: קריאות ביניים « ירוק ונוצץ

  2. פינגבק: פרויקט מצגות ההכוונה ודפי המידע החדשים יוצא לדרך « ארגון נוסעי התחבורה הציבורית בישראל

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: